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“Il cliente non è un idiota. E ‘ tua moglie.”
Questa è una citazione dal libro del 1964 di David Ogilvy, Confessions of an Advertising Man.
Negli anni ’50 e’ 60, molti marchi trattavano i clienti come se mancassero di cellule cerebrali e usavano voci forti e odiose e stampe ovviamente esagerate. Ogilvy ha voluto sottolineare che le aziende e gli inserzionisti necessari per connettersi con i clienti e trattarli in modo intelligente.
Le sue idee riflettevano una nozione diffusa nei primi anni del 1900: “Il cliente ha sempre ragione.”
Questo atteggiamento era nuovo e influente per il suo tempo. Immaginate un mondo in cui il cliente in realtà aveva un certo potere? Grazie ai social media, oggi viviamo in un mondo in cui il cliente potrebbe non avere sempre ragione nel tuo punto di vista, ma è armato di social media e può usarlo come arma contro di te
Il cliente ha sempre ragione è una frase pionieristica di Harry Gordon Selfridge, John Wanamaker e Marshall Field. Questi uomini erano rivenditori di successo e hanno imparato all’inizio della loro carriera che il successo dei loro negozi dipendeva dalla felicità dei loro clienti.
Selfridge, che ha fondato il grande magazzino Selfridges nel Regno Unito; Wanamaker, che ha aperto il primo grande magazzino a Philadelphia; e Marshall Field, proprietario del negozio Marshall Field and Company a Chicago, devono gran parte della loro carriera al rispetto dei clienti. Non è chiaro chi sia stato in realtà la prima persona a coniare la frase, ma è sicuramente un’idea che tutti hanno seguito e usato per gestire le loro attività. In realtà non intendevano che la frase significasse che il cliente era nel giusto in ogni situazione. Invece, era un segnale che i clienti erano speciali. Il personale è stato incaricato di trattare i clienti come se avessero sempre ragione, anche se era ovvio che non lo fossero. Il cambiamento di mentalità è stato un cambiamento radicale nel modo in cui i clienti erano abituati a essere trattati e le persone si sono riversate in questi grandi magazzini.
Secondo a Sears, Robuck e Co. pubblicazione dal 1905, ” Ogni uno dei loro migliaia di dipendenti sono incaricati di soddisfare il cliente indipendentemente dal fatto che il cliente è giusto o sbagliato.”Questi rivenditori conoscevano il potere dei clienti. Credevano che fosse meglio fidarsi dei clienti e rischiare di essere sfruttati occasionalmente piuttosto che ottenere la reputazione di essere cattivi o irrispettosi.
“Il cliente ha sempre ragione” si è particolarmente distinto in un periodo in cui le false dichiarazioni erano diffuse e “caveat emptor” era una massima legale comune. Potremmo conoscere meglio la frase come ” lascia che l’acquirente stia attento.””Caveat emptor” mette tutta la responsabilità sul cliente. Sono responsabili del controllo della qualità di un prodotto prima di acquistarlo. Se c’è qualcosa di sbagliato con l’articolo dopo che fanno l’acquisto, che è sul cliente. Il venditore non deve dichiarare nulla o aiutare il cliente in alcun modo. È una visione opposta a “il cliente ha sempre ragione”, in cui i marchi fanno di tutto per servire e fidarsi dei clienti.
“Il cliente ha sempre ragione” può essere l’espressione più famosa della fedeltà del cliente, ma non è l’unica. L’idea si è diffusa in tutto il mondo in diverse forme.
“Le client n’a jamais tort” (il cliente non sbaglia mai) era lo slogan dell’albergatore svizzero César Ritz, fondatore di Ritz Carlton hotels. Egli ha detto:” Se un commensale si lamenta di un piatto o il vino, rimuovere immediatamente e sostituirlo, senza fare domande ” nel 1890. Questo atteggiamento permea ancora Ritz Carlton hotel ed è un fattore importante per il successo del marchio. I clienti sanno che quando soggiornano in un Ritz Carlton, saranno trattati molto bene e hanno soddisfatto tutte le loro esigenze. L’azienda non passa il tempo a mettere in discussione i reclami dei clienti, ma lavora invece per risolvere rapidamente i problemi.
In spagnolo la frase è “El cliente siempre tiene la razón.”In italiano, è” il cliente ha sempre ragione.”Entrambe le frasi si traducono in” il cliente ha sempre una ragione.”Spetta ai dipendenti e agli agenti del servizio clienti trovare questa ragione e assicurarsi che i clienti siano trattati bene.
In Germania la frase è “der Kunde ist König” (il cliente è re). La Germania ha recentemente aggiornato le sue leggi sulla protezione dei consumatori per fornire più opzioni e supporto ai clienti. I clienti possono davvero sentirsi come re quando hanno diritti legislativi e possono difendersi da soli.
I giapponesi hanno il motto,” okyakusama wa kamisama desu “(ははは), che significa” il cliente è un dio.”Questo sentimento è ripreso nel Consumer Contract Act del Giappone, che assicura il commercio equo per i clienti e proibisce le pratiche commerciali sleali.
La visione verso i clienti si è evoluta nel tempo. Ma non importa dove ti trovi nel mondo, essere customer-centric significa pensare alla customer experience. Il cliente potrebbe non avere sempre ragione, tuttavia essere premuroso nel tuo approccio all’esperienza del cliente servirà sempre bene la tua azienda. Le aziende devono abbracciare l’esperienza del cliente e fidarsi di ogni cliente per costruire relazioni di successo.
Blake Morgan è un oratore principale, futurista e autore di ” More Is More.”Iscriviti alla sua newsletter settimanale sulla customer experience qui.