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“O cliente não é um idiota. Ela é tua mulher.”
That’s a quote from advertising executive David Ogilvy’s 1964 book, Confessions of an Advertising Man.Nas décadas de 1950 e 1960, muitas marcas tratavam os clientes como se não tivessem células cerebrais e usavam vozes barulhentas e desagradáveis e, obviamente, uma impressão exagerada. Ogilvy queria salientar que as empresas e os anunciantes precisavam se conectar com os clientes e tratá-los inteligentemente.Suas ideias refletiam uma noção popularizada no início de 1900: “o cliente tem sempre razão.”
this attitude was new and influential for its time. Imagina um mundo onde o cliente tinha algum poder? Graças às redes sociais, hoje vivemos em um mundo onde o cliente pode nem sempre estar certo em sua opinião, mas eles estão armados com redes sociais e podem usá-lo como uma arma contra você
o cliente está sempre certo é uma frase pioneira por Harry Gordon Selfridge, John Wanamaker e Marshall Field. Estes homens eram varejistas de sucesso e aprenderam cedo em suas carreiras que o sucesso de suas lojas dependia da felicidade de seus clientes.Selfridge, que fundou a loja de departamento Selfridges no Reino Unido; Wanamaker, que abriu a primeira loja de departamento na Filadélfia; e Marshall Field, proprietário da loja Marshall Field e companhia em Chicago, devem muito de suas carreiras ao respeito dos clientes. Não está claro quem foi a primeira pessoa a usar a frase, mas é definitivamente uma ideia que todos seguiram e usaram para gerir os seus negócios. Na verdade, eles não pretendiam que a frase significasse que o cliente estava certo em todas as situações. Em vez disso, foi um sinal de que os clientes eram especiais. Os funcionários foram instruídos a tratar os clientes como se estivessem sempre certos, mesmo que fosse óbvio que não estavam. a mudança de mentalidade foi uma mudança radical na forma como os clientes estavam acostumados a ser tratados, e as pessoas se reuniram para essas lojas de departamento.
de acordo com a Sears, Robuck e Co. publicação de 1905, ” cada um de seus milhares de funcionários são instruídos a satisfazer o cliente, independentemente de o cliente estar certo ou errado.”Estes varejistas sabiam o poder dos clientes. Eles acreditavam que era melhor confiar nos clientes e arriscar ser aproveitado de vez em quando do que obter uma reputação de ser mau ou desrespeitoso.
“The customer is always right” particularly stood out during a time when misrepresentation was rife and “caveat emptor” was a common legal maxim. Podemos saber a frase melhor como ” Deixe O Comprador ter cuidado.””Caveat emptor” coloca toda a responsabilidade no cliente. Eles são responsáveis por verificar a qualidade de um produto antes de comprá-lo. Se há algo de errado com o item depois que eles fazem a compra, isso é com o cliente. O vendedor não tem que declarar nada ou ajudar o cliente de qualquer forma. É uma visão oposta a “o cliente está sempre certo”, onde as marcas saem do seu caminho para servir e confiar nos clientes.”O cliente tem sempre razão” pode ser a expressão mais famosa da lealdade do cliente, mas não é a única. A ideia espalhou-se pelo mundo de diferentes formas.”Le client n’a jamais sort” (o cliente nunca está errado) foi o slogan do hoteleiro Suíço César Ritz, fundador da Ritz Carlton hotels. Ele disse: “Se um restaurante se queixa de um prato ou do vinho, imediatamente removê-lo e substituí-lo, sem perguntas feitas” na década de 1890. essa atitude ainda permeia Ritz Carlton Hotéis e é um grande fator no sucesso da marca. Os clientes sabem que quando ficam em um Ritz Carlton, eles serão tratados muito bem e ter todas as suas necessidades atendidas. A empresa não passa tempo questionando as reclamações dos clientes, mas trabalha para resolver rapidamente os problemas.
em espanhol a frase é “El cliente siempre tiene la razón.”Em italiano, é” il cliente ha sempre ragione.”Ambas as frases se traduzem para” o cliente sempre tem uma razão.”Cabe aos funcionários e agentes de atendimento ao cliente encontrar essa razão e garantir que os clientes sejam bem tratados.Na Alemanha, a frase é “der Kunde ist König” (o cliente é rei). A Alemanha actualizou recentemente as suas leis de defesa do consumidor para fornecer mais opções e apoio aos clientes. Os clientes podem realmente sentir-se Reis quando têm direitos legislativos e podem defender-se.
Os Japoneses têm o lema, “okyakusama wa kamisama desu” (お客様は神様です), que significa “o cliente é um deus.”Esse sentimento é ecoado no” Consumer Contract Act ” do Japão, que garante o comércio justo para os clientes e proíbe práticas comerciais desleais.
a visão para os clientes tem evoluído ao longo do tempo. Mas não importa onde você está no mundo, ser centrado no cliente significa pensar sobre a experiência do cliente. O cliente pode nem sempre estar certo, no entanto, ser atencioso em sua abordagem à experiência do cliente sempre irá servir a sua empresa bem. As empresas precisam abraçar a experiência do cliente e confiar em cada cliente para construir relacionamentos de sucesso.
Blake Morgan é um orador principal, futurista e autor de ” More Is More.”Inscreva-se aqui na sua newsletter semanal sobre a experiência do cliente. Leve o melhor da Forbes para a sua caixa de entrada com os mais recentes insights de especialistas em todo o mundo.