Getty
“de klant is geen idioot. Ze is je vrouw.”
dat is een citaat uit David Ogilvy ‘ s boek uit 1964, Confessions of an Advertising Man.
In de jaren vijftig en zestig behandelden veel merken klanten alsof ze hersencellen ontbraken en luidruchtige en onaangename stemmen en duidelijk overdreven afdrukken gebruikten. Ogilvy wilde erop wijzen dat bedrijven en adverteerders in contact moeten komen met klanten en hen intelligent moeten behandelen.Zijn ideeën weerspiegelden een begrip dat in de vroege jaren 1900 populair werd: “The customer is always right.”
deze houding was nieuw en invloedrijk voor zijn tijd. Stel je een wereld voor waar de klant macht had? Dankzij sociale media leven we vandaag in een wereld waar de klant misschien niet altijd gelijk heeft in uw ogen, maar ze zijn gewapend met sociale media en kunnen het gebruiken als een wapen tegen u
de klant heeft altijd gelijk is een zin die werd ontwikkeld door Harry Gordon Selfridge, John Wanamaker en Marshall Field. Deze mannen waren succesvolle retailers en leerden al vroeg in hun carrière dat het succes van hun winkels afhankelijk was van het geluk van hun klanten.Selfridge, die het warenhuis Selfridges in het Verenigd Koninkrijk oprichtte; Wanamaker, die het eerste warenhuis in Philadelphia opende; en Marshall Field, eigenaar van de winkel Marshall Field and Company in Chicago, danken een groot deel van hun carrière aan het respecteren van klanten. Het is onduidelijk wie de eerste persoon was die de zin gebruikte, maar het is zeker een idee dat ze allemaal volgden en gebruikten om hun bedrijf te runnen. Ze hebben niet echt van plan de zin te betekenen dat de klant was in de juiste in elke situatie. In plaats daarvan was het een signaal dat klanten speciaal waren. Medewerkers kregen de opdracht om klanten te behandelen alsof ze altijd gelijk hadden, zelfs als het duidelijk was dat ze dat niet waren. de verandering in mentaliteit was een radicale verschuiving naar hoe klanten gewend waren om behandeld te worden.mensen stroomden naar deze warenhuizen.
volgens Sears, Robuck en Co. publicatie uit 1905, ” elk van hun duizenden medewerkers worden geïnstrueerd om de klant tevreden te stellen, ongeacht of de klant gelijk of ongelijk heeft.”Deze retailers kenden de kracht van klanten. Ze geloofden dat het beter is om klanten te vertrouwen en het risico om af en toe te profiteren dan om een reputatie van gemeen of respectloos te krijgen.
” the customer is always right “viel vooral op in een tijd waarin een verkeerde voorstelling van zaken wijdverbreid was en” caveat emptor ” een gemeenschappelijke wettelijke stelregel was. We zouden de zin beter kennen als ” laat de koper pas op.””Caveat emptor” legt alle verantwoordelijkheid op de klant. Zij zijn verantwoordelijk voor het controleren van de kwaliteit van een product voordat ze het kopen. Als er iets mis is met het item nadat ze de aankoop doen, dat is op de klant. De verkoper hoeft niets aan te geven of de klant op geen enkele manier te helpen. Het is een tegenovergestelde visie op “de klant heeft altijd gelijk,” waar merken gaan uit van hun manier om klanten te bedienen en vertrouwen.
“the customer is always right” is misschien wel de beroemdste uiting van klantenloyaliteit, maar het is niet de enige. Het idee heeft zich in verschillende vormen over de wereld verspreid.”Le client n ‘ a jamais tort” (de klant heeft nooit ongelijk) was de slogan van de Zwitserse hotelier César Ritz, oprichter van Ritz Carlton hotels. Hij zei: “als een diner klaagt over een gerecht of de wijn, onmiddellijk verwijderen en vervangen, geen vragen gesteld” in de jaren 1890. die houding doordringt nog steeds Ritz Carlton hotels en is een grote factor in het succes van het merk. Klanten weten dat wanneer ze verblijven in een Ritz Carlton, zullen ze zeer goed worden behandeld en hebben al hun behoeften voldaan. Het bedrijf besteedt geen tijd aan het ondervragen van klachten van klanten, maar werkt in plaats daarvan om problemen snel op te lossen.
in het Spaans is de uitdrukking “El cliente siempre tiene la razón.”In het Italiaans is het” il cliente ha sempre ragione.”Beide zinnen vertalen naar” de klant heeft altijd een reden.”Het is aan medewerkers en medewerkers van de klantenservice om die reden te vinden en ervoor te zorgen dat klanten goed worden behandeld.
in Duitsland is de uitdrukking “der Kunde ist König” (de klant is koning). Duitsland heeft onlangs zijn wetgeving inzake consumentenbescherming bijgewerkt om meer opties en ondersteuning voor klanten te bieden. Klanten kunnen zich echt als koningen voelen wanneer ze wetgevende rechten hebben en voor zichzelf kunnen opkomen.De Japanners hebben het motto “okyakusama wa kamisama desu” (おははでです), wat betekent ” de klant is een God.”Dat sentiment wordt weerspiegeld in de Japanse Consumer Contract Act, die eerlijke handel voor klanten verzekert en oneerlijke handelspraktijken verbiedt.
het standpunt ten aanzien van klanten is in de loop van de tijd geëvolueerd. Maar waar je ook bent in de wereld, klantgericht zijn betekent nadenken over de customer experience. De klant misschien niet altijd gelijk, maar doordachte in uw aanpak van de customer experience zal altijd uw bedrijf goed te dienen. Bedrijven moeten customer experience omarmen en elke klant vertrouwen om succesvolle relaties op te bouwen.Blake Morgan is een hoofdspreker, futurist en auteur van “More is More”.”Meld je hier aan voor haar wekelijkse customer experience nieuwsbrief.