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» Le client n’est pas un crétin. C’est ta femme. »
C’est une citation du livre de David Ogilvy, directeur de la publicité, publié en 1964, Confessions of an Advertising Man.
Dans les années 1950 et 60, de nombreuses marques traitaient leurs clients comme s’ils manquaient de cellules cérébrales et utilisaient des voix fortes et odieuses et des imprimés manifestement exagérés. Ogilvy a tenu à souligner que les entreprises et les annonceurs devaient se connecter avec leurs clients et les traiter intelligemment.
Ses idées reflètent une notion popularisée au début des années 1900 : » Le client a toujours raison. »
Cette attitude était nouvelle et influente pour son époque. Imaginez un monde où le client avait réellement du pouvoir? Grâce aux médias sociaux, nous vivons aujourd’hui dans un monde où le client n’a peut-être pas toujours raison à votre avis, mais il est armé des médias sociaux et peut les utiliser comme une arme contre vous
Le client a toujours raison est une phrase lancée par Harry Gordon Selfridge, John Wanamaker et Marshall Field. Ces hommes étaient des détaillants prospères et ont appris au début de leur carrière que le succès de leurs magasins dépendait du bonheur de leurs clients.
Selfridge, qui a fondé le grand magasin Selfridges au Royaume-Uni; Wanamaker, qui a ouvert le premier grand magasin à Philadelphie; et Marshall Field, propriétaire du magasin Marshall Field and Company à Chicago, doivent une grande partie de leur carrière au respect des clients. On ne sait pas qui a été la première personne à monnayer la phrase, mais c’est certainement une idée qu’ils ont tous suivie et utilisée pour gérer leurs entreprises. Ils n’avaient pas vraiment l’intention que l’expression signifie que le client était dans le bon dans toutes les situations. Au lieu de cela, c’était un signal que les clients étaient spéciaux. Le personnel a été chargé de traiter les clients comme s’ils avaient toujours raison, même s’il était évident qu’ils ne l’étaient pas.Le changement de mentalité a été un changement radical de la façon dont les clients étaient habitués à être traités, et les gens ont afflué dans ces grands magasins.
Selon un Sears, Robuck et Cie. publication de 1905, « Chacun de ses milliers d’employés est chargé de satisfaire le client, que le client ait raison ou tort. »Ces détaillants connaissaient le pouvoir des clients. Ils croyaient qu’il valait mieux faire confiance aux clients et risquer de se faire tirer profit de temps en temps que d’avoir la réputation d’être méchant ou irrespectueux.
« Le client a toujours raison » s’est particulièrement démarqué à une époque où les fausses déclarations étaient nombreuses et où « caveat emptor » était une maxime juridique courante. Nous connaissons peut-être mieux l’expression comme « laissez l’acheteur se méfier. » »Caveat emptor » met toute la responsabilité sur le client. Ils sont responsables de vérifier la qualité d’un produit avant de l’acheter. S’il y a quelque chose de mal avec l’article après l’achat, c’est sur le client. Le vendeur n’a pas à déclarer quoi que ce soit ou à aider le client de quelque manière que ce soit. C’est une vision opposée à « le client a toujours raison », où les marques font tout leur possible pour servir et faire confiance aux clients.
« Le client a toujours raison » est peut-être l’expression la plus célèbre de la fidélité des clients, mais ce n’est pas la seule. L’idée s’est répandue dans le monde entier sous différentes formes.
« Le client n’a jamais tort » était le slogan de l’hôtelier suisse César Ritz, fondateur des hôtels Ritz Carlton. Il a déclaré: « Si un dîneur se plaint d’un plat ou du vin, retirez-le immédiatement et remplacez-le, sans poser de questions » dans les années 1890.Cette attitude imprègne toujours les hôtels Ritz Carlton et est un facteur important du succès de la marque. Les clients savent que lorsqu’ils séjournent dans un Ritz Carlton, ils seront très bien traités et que tous leurs besoins seront satisfaits. L’entreprise ne passe pas de temps à interroger les plaintes des clients, mais s’efforce plutôt de résoudre rapidement les problèmes.
En espagnol, la phrase est « El cliente siempre tiene la razón. »En italien, c’est « il cliente ha sempre ragione. »Les deux phrases se traduisent par « le client a toujours une raison. »C’est aux employés et aux agents du service à la clientèle de trouver cette raison et de s’assurer que les clients sont bien traités.
En Allemagne, l’expression est « der Kunde ist König » (le client est roi). L’Allemagne a récemment mis à jour ses lois sur la protection des consommateurs pour offrir plus d’options et d’assistance aux clients. Les clients peuvent vraiment se sentir comme des rois lorsqu’ils ont des droits législatifs et peuvent se défendre eux-mêmes.
Les Japonais ont la devise « okyakusama wa kamisama desu » (ok), ce qui signifie « le client est un dieu. »Ce sentiment se retrouve dans la Loi japonaise sur les contrats de consommation, qui garantit un commerce équitable pour les clients et interdit les pratiques commerciales déloyales.
La vision des clients a évolué au fil du temps. Mais peu importe où vous vous trouvez dans le monde, être centré sur le client signifie penser à l’expérience client. Le client n’a peut-être pas toujours raison, mais être réfléchi dans votre approche de l’expérience client servira toujours bien votre entreprise. Les entreprises doivent adopter l’expérience client et faire confiance à chaque client pour établir des relations fructueuses.
Blake Morgan est conférencier principal, futuriste et auteur de » More Is More. » Inscrivez-vous à sa newsletter hebdomadaire sur l’expérience client ici.